Orientación Personalizada

 

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Resolver oportunamente las Peticiones, Quejas y Reclamos presentado por los actores del sistema de seguridad social en salud, que estén relacionadas con los servicios que presta la Secretaria de salud del Tolima con el propósito de propender por el cumplimiento de los deberes, derechos, responsabilidades y obligaciones de los mismos, para el mejoramiento continuo de la calidad.

Usuario: Es la persona natural o jurídica que requiere los servicios de la secretaria de salud.

Petición: Es el derecho fundamental que tiene toda persona natural o jurídica, grupo, organización o asociación para presentar solicitudes respetuosas a las autoridades competentes, por motivos de interés general o particular; con el fin de obtener una pronta respuesta dentro de los términos que defina la ley.

Derecho de Petición

El derecho de petición: es un derecho que la Constitución nacional en su artículo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan presentar peticiones a las autoridades, para que se les suministre información sobre situaciones de interés general y/o particular.

Derecho de Petición en Interés General

El Derecho de Petición en interés general podrá ser ejercido por toda persona, en forma verbal o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Si la Petición fuese presentada en forma verbal y el solicitante requiere certificado en que conste su presentación, el funcionario competente atenderá tal requerimiento a través de la expedición de la respectiva constancia

Derecho de Petición en Interés Particular

Cualquier persona podrá formular Peticiones respetuosas ante la secretaria de salud del Tolima Las Peticiones que en interés particular se radiquen ante la secretaria, deberán contener además una exposición clara de las razones que son fundamento de la Petición y los requisitos exigidos para cada caso.

Queja: Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.

Reclamante o Quejoso: Es la persona natural, jurídica o su representante, que expresa un reclamo o una queja.

Solicitud de Información

El derecho a la información es la facultad que tienen las personas de ser orientado e informado acerca de un asunto concreto o de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la Secretaria de Salud  y sus distintas direcciones.

Sugerencia: Es la aportación de ideas o iniciativas para mejorar nuestra calidad.

PQRD: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias.  

POLÍTICAS Y CONDICIONES GENERALES

Normatividad, Políticas y Condiciones Generales

La Gobernación del Tolima la normativa señalada es la descrita en la Circular No.028 del 12 de agosto del 2015 “Estricto e inmediato Cumplimiento de !a Ley 1755 de junio 30 de 2015 Reglamentación Derecho de Petición”.

Ley 1755 de 2015

Políticas y Condiciones con Respecto al Procedimiento para la Recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias.

Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias, que sean realizadas de forma: personal, escrita, vía web, correo electrónico y buzón, serán recibidas por el funcionario encargado del Programa de Quejas y Reclamos de la Secretaría de Salud.

Para las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias realizadas vía telefónica, el Funcionario encargado debe diligenciar el formato de Recepción de Quejas y Reclamos con el fin de dejar asentada la Petición del usuario.

Cada Petición, Queja, Reclamo y Denuncia se debe tramitar una a una; no se podrán unir varias Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Denuncias aunque pertenezcan a la misma Dependencia,

Las Quejas y Reclamos deberán formularse de manera respetuosa para ser tramitados; de lo contrario podrán ser rechazados y declarados improcedentes, de lo cual se dejará la respectiva constancia.

Cuando más de diez (10) usuarios formulen peticiones de información análogas, podrá ofrecerse una única respuesta, por el medio más expedito posible (, página web) y entregará copias de la misma a quienes las soliciten.

Para efectuar la evaluación de una Petición, Queja, Reclamo y Denuncia PQRD se debe tener en cuenta entre otros los siguientes aspectos, los cuales permiten definir el trámite correspondiente:

  • fecha de ocurrencia de los hechos,
  • fecha de radicación,
  • contenido de la PQRD,
  • pruebas aportadas,
  • funcionarios y dependencia involucrados,
  • nombre e identificación del quejoso,
  • localización geográfica de la queja y del reclamos;
  • servicio o función sobre el que se presenta la PQRD.

La Petición, Queja, Reclamo y/o Denuncia PQRD debe seguirse a largo de todo el proceso, desde la recepción hasta que se hayan agotado todas las alternativas razonables para recurrir, internas o externas, el reclamante o quejoso quede satisfecho o la decisión final haya sido tomada. Una actualización del estado de la PQRD debe estar disponible para el reclamante cuando lo requiera y a periodos regulares, al menos en el momento de cumplirse los plazos establecidos.

Se deberá informar a solicitud del interesado, el estado del trámite de una Petición, Queja, Reclamo y/o Denuncia y hacer seguimiento con el objeto de garantizar una debida y oportuna atención al usuario.

Tiempos Establecidos de Respuesta

Las peticiones que presenten las personas naturales o jurídicas a la secretaria de salud sobre aspectos de su competencia, y conforme al artículo 14 de la Ley 1755 de 2015, se resolverán dentro de los siguientes términos:

Término general: 

Petición: toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción.

Término especial para la resolución de las siguientes peticiones:

Documentos: Las peticiones de documentos deberán resolverse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes. 

Consultas: Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recepción.

Peticiones entre autoridades: El término para responder una petición de otra autoridad es de diez (10) días hábiles siguientes a su recepción.

Atención prioritaria de peticiones: Las autoridades darán atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento de un derecho fundamental cuando deban ser resueltas para evitar un perjuicio irremediable al peticionario, quien deberá probar sumariamente la titularidad del derecho y el riesgo del perjuicio invocado. Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la realiza un periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará

De acuerdo al tipo de manifestación, los siguientes son los términos para resolverlos:

  • Quince (15) días hábiles para dar respuesta a la queja, atender reclamos, sugerencias y elogios.
  • Diez (10) días hábiles para contestar peticiones de documentos.
  • Treinta (30) días hábiles para contestar consultas.

Los anteriores plazos son los máximos, pues todo servidor público tiene el deber de actuar frente a las peticiones con celeridad y eficacia.

Respuesta a las PQRS

Considerando que el derecho de petición no impone a las autoridades una obligación de resolver positiva o negativamente las inquietudes del solicitante, ya que el contenido del pronunciamiento de la administración se sujetará a cada caso en particular. Sin embargo, lo que si determina la eficacia de este derecho y le da su razón de ser, es la posibilidad que tiene cualquier persona de obtener una respuesta real y concreta a su inquietud presentada.

En este sentido la Corte Constitucional ha sido enfática al resaltar que no basta un mero pronunciamiento sobre el objeto de la petición sino que la contestación de la administración debe contener la respuesta al problema planteado por el ciudadano, lo que resulta esencial en el desarrollo de la actividad administrativa y en el cumplimiento de sus fines consagrados en el artículo 2º de la Constitución Política de Colombia; además, implica que la respuesta dada a la solicitud se haya efectuado dentro del término legal previsto para tal efecto; si no se cumple los requisitos establecidos, se incurre en la vulneración del derecho constitucional fundamental de petición.

Por consiguiente, la respuesta de las peticiones debe cumplir con siguientes requisitos:

Oportunidad, dentro de los términos establecidos en las normas correspondientes.

Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado, lo que implica que el pronunciamiento debe hacerse de manera completa y detallada sobre todos los asuntos indicados en la petición, excluyendo referencias evasivas o que no guardan relación con el tema planteado. Esto, independientemente de que el sentido de la respuesta sea favorable o no a lo solicitado.

Ser puesta en conocimiento del peticionario.

Una respuesta es suficiente cuando resuelve materialmente la petición y satisface los requerimientos del solicitante, sin perjuicio de que la respuesta sea negativa a las pretensiones del peticionario.

La efectividad de la respuesta depende de que se solucione el caso que se plantea.

Por último, la congruencia exige que exista coherencia entre lo respondido y lo pedido, de tal manera que la solución verse sobre lo pedido y no sobre un tema semejante, sin que se excluya la posibilidad de suministrar información adicional que se encuentre relacionada con la petición propuesta.

Políticas y Condiciones con respecto al Tramité de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias aplicables al Servicio Médico de la Universidad del Valle

Las PQRD que los usuarios instauran por vía email podrían acceder a la página web www.saludtolima.gov.co en el menú Atención al Ciudadano PQRD.

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